報連相が怖いのはなぜ?できない心理的原因と対策

2022.05.23 Mon
シンくん

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シンくん

報連相が怖い理由
報連相が怖いのはなぜ?できない心理的原因と対策

「報連相のタイミングが苦手」
「『報連相は大切』ていうけど上司の方ができてないし」
「報連相をなくしたら業績が上がるって聞くけど…」

今日もお仕事お疲れさま。

新入社員の研修とかビジネスマナー講座、果ては毎日執拗に上司から報連相(報告・連絡・相談)の重要さを嫌というほど聞いている人もいるんじゃないかな。

それぞれの意味は難しくないし、自分ではちゃんとできていると思っていても、なんか伝わっていなかったりすることってあるよね。忙しそうな上司に配慮したタイミングで報告したら「なんでもっと早く言わないんだ!」とか言われることもあるし…。

今日は報連相が難しい理由や報連相に苦手意識を持つ原因を説明した後で、効果的なやり方や心理学を活用した対策まで紹介するよ。

みんなはちゃんと報連相できてる自信ある?

報連相とは?

報連相は報告・連絡・相談の頭文字をとった言葉だよね。

報連相は複数の人が連携して何かを行うときに起こるコミュニケーションで、特に従業員が多い大企業だったり、連携する部署や取引先が多い職場では、仕事を円滑に進めるためだけでなく、人との信頼にも関わる重要な活動のひとつなんだ。

それぞれの意味と目的を確認しておこう。

【報告】過去の共有

報告は主に上司や先輩など、進捗管理している人に対して行う情報の共有だよ。

特徴は「すでに起きた過去」について共有することで、たとえば会議の議事録や営業報告、トラブル報告など主に業務が順調に進んでいるか、どこかに問題が隠れていないかを確認するためのコミュニケーションなんだ。

報告における上司の目的
①業務の進捗
②各社員の取り組み状況
③潜んでいるトラブルの発見

【連絡】変化の共有

変化は上司だけでなく関係するすべての人に伝えるべき情報の共有だよ。

システムやマニュアルのようにすでにルールになっていることに変更が生じたり、突発的なことが起きたときに、関係者が知らずに被害を受けたり戸惑ったりするのを避けるためのコミュニケーションなんだ。

報告が過去の共有だとすると、連絡は「変化が生じた現在」についての共有だね。

連絡における上司の目的
①どこにどんな変化が起きたか
②変化によって取り組まなければいけないことがあるか
③すべての必要な人に情報が共有されているか

【相談】問題の共有

報告が過去、連絡が変化の共有だとすると、相談は問題を共有することが最大の目的だよ。

相談は現状に何かしらトラブルや変化が起きたときに、上司や先輩などからアドバイスをもらうためのコミュニケーションだよね。

ここで大事なのは、同じ内容でもそれが報告にも連絡にも相談にもなるということだよ。つまり、トラブルが適切な形である程度処理されていれば報告や連絡で済むけど、現在進行形であれば相談する必要があるということなんだ。

報連相は頻度やタイミングだけでなく、3つを適切な形で使い分けるのがポイントなんだね。

もっと早く「相談」してほしかったことを「報告」で済ましたり、少し工夫すれば解決して「報告」できることを「相談」したりすることは、報連相でよく起きるトラブルだよ。

相談における上司の目的
①起きているトラブルの客観的事実
②トラブルに至るまでの経緯
③相談者の過去の意図と現在の考え

報連相の重要性

伝言ゲームは参加者が多ければ多いほど最初と最後の言葉に違いが出る可能性が高くなるのは想像できるよね。報連相も同じで、関係する人が多ければ多いほど難しくなるからこそ重要なんだ。

報連相が必要な理由を、報連相する側とされる側のメリットを含めて説明するね。

報連相は組織の血液

報連相は上司と部下、各部署、関係者に対して必要な情報を伝達し受け取ることだから、人体でいう血管を流れる血液に例えられるよ。

部下は体全体(会社)を機能させるべく酸素を運び(仕事をし)、届けた酸素(報連相)によって各臓器(部署)はより健全で正しい活動ができるようになるんだ。

報連相が円滑に行われていると「言った言わない」の不毛な状況や、「ちゃんと働いているだろうか」という疑いを減らすことができるから、集中できて効率よく仕事を進められる環境を作ってくれるんだよ。

血液循環が良い職場のメリット
【部下】やるべきこととやり方がわかる
【上司】正しい情報から明確な業務内容を指示できる

人間関係の向上

報連相は仕事をする上で必要な情報だから、漏れなく情報が揃っていると社内に信頼関係が育まれやすくなるよ。

上司は部下からの報連相が適切なタイミングであれば信頼できるし、上司に信頼されているという実感が「この場所は安全」という心理的安全性につながることで、仕事に集中できるからさらにパフォーマンスも上がるんだ。

メンバーが信じ合える状態である心理的安全性について知りたい人は、こっちのページで詳しく説明しているよ。

人間関係の向上のメリット
【部下】心理的安全性を高めパフォーマンスが上がる
【上司】部下を疑いではなく信頼の目で見られるようになる

迅速なトラブル対応

チームでの信頼が高まり安全性を感じることでパフォーマンスが上がる話をしたけど、その理由はトラブルが起きたときに表れてくるよ。

たとえば何かトラブルが起きたときに、信頼関係が構築されていない職場だと、トラブルが起きたときに上司は「なんでこんなことになったんだ」とトラブルが起きた原因と責任を部下に問いやすくなるし、トラブルを起こすと上司に問い詰められることを知っている部下は、さらに報連相をしにくくなってしまうよね。

信頼関係が築けていると、トラブルの報告も「報告してくれてありがとう」という評価になるから部下も報連相がしやすいし、報連相がしやすい環境だと問題の発見や対処も早くできるようになるから、チーム全体に信頼と課題への集中という良い流れが生まれるんだよ。

トラブル対応が早いメリット
【部下】必要な報連相を迅速にできる
【上司】トラブルの早期発見と対処ができる

報連相ができない理由

報連相が大切な理由はわかったけど、どうしても苦手な人もいるよね。

報連相に苦手意識がある人は、自分の性格だけでなく環境の影響や、人間に元から備わっている特性のせいでもあるんだ。

あいまいなルールや環境

報連相ができない理由のひとつは、職場で報連相するべきタイミングや内容などのルールが作られていない場合だよ。

ルールはちゃんと存在しているけど、上司がそのルールに従っていない、なんていうこともあるよね。

昔と現在で上司の言ってる内容が違うことや、「お客様の利益最優先で考えろ」と言いつつ「低予算で効率を最優先しろ」みたいな矛盾した指示の板挟みになることをダブルバインドというんだけど、報連相するべき内容とタイミングに困っているときは、こんな状況になっているときが多いよ。

ダブルバインドは職場だけでなく学校や家庭でもよく見られること。気になる人はこっちのダブルバインド解説ページを見てみてね。

どっちやねん!

責任感が強い

責任感が強い人も報連相が苦手な場合があるよ。自分の仕事に責任を持つことは立派なことだよね。

責任感の背後には「自分の力でやり遂げたい」という挑戦する気持ちと、相談したときに「追求されること」への恐怖が隠されていて、どちらかによって対策が大きく変わってくるんだ。

でも、「責任を持って仕事を終わらせる」ことと「自分一人で仕事を抱える」ことは別だよ。

「責任を持って…」と考えたときに、自分が考えていることを見つめてみてね。

ヘルプ出し損ねてもう最終日…

上司への気遣い

報連相はだいたいネガティブなことだから、報告される側にとっては気分が良くなることってあまりないんだよね。

部下もそのことを分かっているし、上司のこれまでの態度もよく見てるから、「できる限り上司の気分と邪魔にならないタイミングで」しようと考えてしまうんだ。

気遣いは大事だけどビジネスの世界では遠慮には注意が必要だよ。相手を気遣える優しさと、責められることを避けるための遠慮は別だし、人情ではなく事実に誠実に向き合うことも仕事をする上では重要なんだ。

波乗りとかけて上司への相談と解きます。その心は、どちらもタイミングが難しい。

間違えたくない

報連相が苦手な人は、自分の間違いを指摘されたくないと思っている場合があるよ。

間違えたくないと考える人は、その根底に「怒られたらどうしよう」とか「こんなことを報告するのは見当違いかも」のように、自分がしたことに対して他者から否定や批判されることに恐怖を感じている場合が多いんだ。

間違いを指摘されるのは誰だって嫌だし、相手が威圧的だと恐怖を感じるよね。ミスをしたくないと思う弱さや、相手を怖いと感じることが問題ではなくて、それらのせいで必要な報連相ができなくなってしまうことだけがポイントなんだ。

他人からの批判に敏感な人は、こっちのページも読んでみてね。

金塊を見つけてから報告しようと思って早10年

楽観主義バイアス

報連相のタイミングを逃す理由に、楽観主義バイアスという人間に元々備わっている認知の仕方が影響している場合があるよ。

楽観主義バイアスとは、好ましいことが起こる確率を過大評価し、好ましくないことが起こる確率を過小評価する認知の錯覚のことを指し、神経科学者のターリ・シャーロット氏は80%の人間は楽観主義バイアスを持っていると指摘しているんだ。

たとえば欧米での離婚率は40%なのに対し、新婚カップルに離婚する可能性を聞くとみんな0%と答えるのは、楽観主義バイアスが働いていることになるんだよ。

同じ原理が仕事を進める上でも働いていて、業務の進め方に少し不安があっても「きっと大丈夫だろう」と判断したり、トラブルになりそうなことでも「なんとかなるだろう」と認知することで、必要な報連相ができなかったりタイミングが遅くなったりしてしまうんだ。

報連相の内容やタイミングで上司から指摘されるとき、指摘されるまで本当に気づいていなかったのか、心のどこかでは気づいていたけど「大丈夫だろう」のバイアスで隠されていたのかの違いで、今後の対策も変わってくるよ。

とかいってるけど僕たちは100%大丈夫だよね〜

報連相を受ける上司のための3つの心構え

報連相はコミュニケーションだから、伝える側だけでなく受け取る側の態度や姿勢も、報連相の良し悪しに影響があるよ。

ここでは、報連相を受けることの多い上司に必要な態度を説明していくから、上司の人は部下が報連相しやすくなるために、部下の人は上司が何を期待しているのか知るために、お互いを思いやる気持ちで読んでみてね。

ホウレンソウには「おひたし」

「お」怒らない
「ひ」否定しない
「た」助ける
「し」指示する

部下がしてきた報連相には「おひたし」で返すことが、部下のモチベーションと信頼関係を高め、最終的には仕事の質を上げることになるよ。

効率的な「こまつな」

「こま」困ったら
「つ」使える人(できる人)に
「な」投げる(協力を要請する)

部下を信頼して仕事を任せても、どうしても難しいことや壁にぶつかっている人がいると、自分でできるまで信じて待ってあげたい気持ちと、とはいえ仕事だし期日もあるからヤキモキする…なんていう板挟みにあう上司もいるよね。

そんなときは「こまつな」を活用することで、部下の自尊心を傷つけることなく円滑に仕事を進めよう。

部下への気配りは「ちんげんさい」

「ちん」沈黙する
「げん」限界まで言わない
「さい」最後まで我慢する

相手の捉え方次第でパワハラを疑われたりするから、上司の人も部下への接し方には気を遣うよね。

特にミスの多い部下に対しては、ただ仕事のやり方を分かって育ってほしいだけなのに、接し方を間違えてしまうと逆効果で萎縮させてしてしまうことにもなりかねないから、上司には上司なりの苦労もあるんだ。

そんなときは部下が「チンゲンサイ」になっていないかどうかに気をつけるのが役立つよ。

野菜はビジネスマナーの宝庫

報連相で気を付ける3つの基本原則

良い報連相には必ず「ぴったり」「もれなく」「わかりやすい」の3つが適切に含まれているよ。

自分の報連相に何が足りないかを知るには、上司やお客さんや相手からどんなことを言われることが多いかを思い出してみよう。

「あの件どうなってる?」
「それ、何の話だっけ?」
「もっと早く言ってほしかった」

→ ぴったり報告へ

「そんな話聞いていない」
「もう少し詳しく説明してくれる?」
「あなたはどう思う?」

→ もれなく連絡へ

「結局何が言いたいの?」
「それで?」
「そんな細かいことわからない」

→ 分かりやすい相談へ

ぴったり報告

ぴったり伝えるためのコツはとにかくタイミングを逃さないこと。そしてタイミングを逃してしまう原因は報連相のルールがあいまいなことと、相手への気遣いや責任感などだよ。

社内で報連相のルールを作るのが難しければ、せめてマイルールを作ることでベストではないけど確実に伝わる状況をつくるのがおすすめだよ。

報告が必要な4つのタイミング

  1. 指示を受けた仕事が終わったとき。
  2. 指示を受けた仕事が納期に終わりそうにないとわかったとき。
  3. 長期に渡る仕事は節目での途中経過。
  4. トラブルが発生したとき。

その他にも、「30分悩んだら相談する」や「少し手を付けたら報告する」ことで、間違いや問題が大きくなる前に対処することができるよ。

上司の人は、相談不足よりは相談過剰の方が組織にとっては安全かつ確実であることを、部下のためにも意識してあげてほしいな。

…取り急ぎ経過報告です。詳細は戻り次第相談に伺います…と。

もれなく連絡

漏れのない連絡のコツは正確性だよ。

間違いなく効率的に必要な人に伝える連絡手段は何か。そして、特に連絡に数字を含める習慣は状況を相手に伝えやすくするだけなく、自分を守ることにもつながるんだ。

たとえば「今週末までに」という指示でも、人によっては以下のように期限が変わってしまうんだよ。

「今週末まで」はいつまで?

  1. 金曜日の仕事が始まる朝まで。
  2. 金曜日の仕事が終わる夕方まで。
  3. 金曜日の23:59まで。
  4. 月曜日の仕事が始まる朝8:59まで。

具体的な数字を言わないことはミスコミュニケーションになりやすいから、「ASAP」や「なるはやで」はNG。はっきりと数字を相手に提示することが重要だよ。

また、漏れなく必要な人に周知するためにはどんな方法がもっとも確実で効率的かを考える必要があるよね。

基本的に報告はタスクを管理しているマネージャーなど少人数にするものだから、直接伝えたり、文字として残した方が良い場合には送り先を限定してメールするのが良いよ。

相談は問題を解決するために話し合う必要があるべきことだから、顔を合わせられるのが良いけど、最初に問題の経緯や状況をメールで知らせておいて、後で相談に行くようにすると、上司も事前に問題を理解し考えられるかもしれないね。

連絡は関係する多数の人に同じ内容を知らせる必要があるし、何かを解決するための話し合いも不要だから、社内チャットやメールの一括送信などが適当だよ。

何か問題が起きたときに電話で相談すべきところを、電話での会話を人に聞かれるのが苦手だからメールで済まそうとすれば、トラブル処理に時間がかかってしまうよね。逆に、一括で大人数に連絡すれば済むことを一人ずつ伝えていたら、効率が悪いだけでなく伝える内容に差が生じる可能性もあるから注意が必要なんだ。

あぁそうか、僕だけ漏れたんだな、お花見連絡網

わかりやすい相談

報連相でもっとも重要なのは、相手にとって分かりやすいということだよ。

特に問題が起きているときは状況が複雑になっている場合が多いし、相手の意見を窺うためには分かりやすく現状を説明することがポイントになるよね。

分かりやすい相談のコツを順番に説明していくよ。

①結果と事実から伝える
最初に伝えるべきことは、結果(現状)がどのようになっているか(事実)だよ。
「◯◯について△△なことが起きているのでご相談です」というように、主観的な意見ではなく事実を伝えるようにしよう。

②問題を整理する
次に必要なのが問題を整理して相手に理解してもらうことだよ。整理する項目は以下の通り。

■現在の状況とその背景
■目標としているところ
■達成するためにこれまでおこなったこと

③自分の意見を添える
最初に自分の意見や主観を伝えるのは、何が問題なのかを複雑にしてしまうから避けた方が良いけど、一度問題を提示した後には「自分の考えを伝える」ことが上司には求められているよ。

相談を受ける上司の立場からすれば、自分の考え無しに相談されるのは「丸投げされている」と感じやすく、責任を持ってもらうためにも感情的な指示になりやすくなるんだ。

④何を求めているかを伝える
客観的な問題の提示、これまでの経緯を整理し自分の意見まで伝えたら、残りは相談相手にどうしてほしいかを丁寧に伝えることが重要だよ。

「◯◯についてご意見を窺いたいです」
「私の考えで進めても良いでしょうか?」
「△△以外に配慮するべきことがあればご指摘いただきたいです」

漠然と「どうしたら良いでしょうか?」と聞くのではなくて、どんなことに対して何が必要なのかを考え相手に聞くことで、自分の中で問題をさらに具体化することにもつながるんだ。

椅子の足がないことが問題です。現時点では脚力で耐えています。ただ、私の実感だともう3分ももたないかと…交換してくれますか?

心理学を活用した報連相のコツ4選

最後に、心理学を活用してプラスαの報連相ができるようになる工夫を紹介するよ。

「お時間あるときに…」は自尊心をくすぐる

急ぎでない報連相の場合は、メールや上司のデスクまで行って「お時間のあるときに相談したいことがあります」と伝え、上司の存在を尊重してあげるとその後のコミュニケーションが円滑になるよ。

いきなり「◯◯の件、△△になったのですがどうしたら良いでしょう?」と言われても、上司にだって仕事があるし、報連相を受けて適切な指示を出さなければいけないプレッシャーもあるはずだよね。

「時間があるときに…」とひと声かけるだけで、上司の自尊感情を高められるし、気持ちの準備もできるから、報連相したときにも感情的になることを抑えやすくしてくれるよ。

お時間良いときに枕元にお伺いします

 

「1分だけいいですか?」は興奮状態をつくる

せっかく報連相をしても、上司が忙しそうにしてしっかり聞いてくれなかったり、「今忙しいから後にしてくれる?」なんて言われることもあるよね。

そんな時は「1分だけいいですか?」と最初に断ることで、相手に作業興奮状態を作ることができるんだ。

作業興奮は心理学者のエミール・クレペリンが見つけた習性で、一度作業を始めると集中力や意欲が湧いてくることを指す心理作用だよ。

「掃除するのめんどうだなぁ」と思っていたのに、いざ机まわりの掃除を始めたらキッチンまで綺麗にしてた、みたいな状況は作業興奮が作用しているんだね。

忙しそうな上司は「1分だけなら…」と報連相を聞いてくれ、聞いているうちに作業興奮状態になり、実際に5分過ぎたとしても文句を言われることは滅多にないんだ。

ただし、「1分で」と伝えたのに自分の話が長くなったら「1分じゃないじゃないか!」と思われるから、必ず1分以内にまとめて話すことがポイントだよ。

いるよね、一曲だけとか言いながらオンステージになる人

悪い報告は顔を見せて許しを得る

人は相手の顔が見えないと怒りやすい、という研究があるよ。

カリフォルニア大学は青信号に変わってもすぐに車を発進させなかったときの後続車の怒りを調査したんだけど、発進させない実験車をオープンカーにしたんだ。オープンカーの幌を上げていると後続車はたくさんクラクションを鳴らした一方、幌を下げてドライバーの姿を見えるようにするとクラクションが減る、もしくは控えめに鳴らすようになったんだって。

トラブルなどの報告や相談は、注意されたり叱られそうな気がするからメールや電話で…と思いがちだけど、怒られそうなときほどちゃんと顔を見て伝えた方が良さそうだね。

部長、悪い報告があります(カチン)

報連相ができない部下は上司の報連相不足?

部下に報連相を徹底させたければ、言葉ではなく行動で示す方が良いみたいだよ。

カナダのヴィクトリア大学は、どうやったら利用者がフードコートのゴミを分別してくれるかを調査したんだ。結果は、フードコートの至るところに分別を促す注意書きを示したエリアでは19%の人が分別した一方、アシスタントがゴミ捨て場の近くに常駐し、ゴミを捨てる人が来たら先に分別している姿を見せることで、分別する人が34%に増えたんだって。

部下に報連相を徹底してほしかったら、「ちゃんと報連相をしろ」というだけでなく、自分も必要な情報を部下に伝えることが重要なんだ。

子が親の背中を見て育つように、部下も上司の背中をよく見ているのかもしれないね。

オフィスは綺麗に使ってほしいからね、社長自ら掃除機がけ

報連相は責任ではなく循環のためにある

報連相するときはどうしても自分の仕事に対して評価される感じがするから怖いし、できればひっそりと自分だけで進めたいと思ってしまうよね。

仕事には良好で気持ちのよい人間関係が大事だけど、目的のために事実を最優先する割り切りも大事。

報連相には仕事を円滑に進めるだけでなく、「個人による問題の早期報告→チームワークによる問題の早期解決」が職場の信頼関係を強くし、その繰り返しが個人の安全性や充実感にもつながるんだ。

伝える人は「わからないことをわからないと言える勇気」が、伝えられる人にはその勇気を待ってあげる忍耐と讃える寛容さが、個人や組織を超えて、より良い社会をつくるために大事なんだよ。

みんなの毎日の報連相に役立ちますように

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